Oleh: Fera Indasari, M.I.Kom*
Sebagai seorang akademisi yang sehari-hari membedah arus informasi dan perilaku netizen di ruang siber, saya sering kali merenung setiap kali musim kabut asap tiba. Kebakaran hutan dan lahan (karhutla) bukan lagi sekadar krisis lingkungan tahunan yang merusak paru-paru.
Di era digital saat ini, ketika langit mulai menguning dan aplikasi di smartphone kita menunjukkan angka kualitas udara dengan PM2.5 yang berbahaya, bencana ini secara instan bermutasi menjadi ujian terberat bagi tata kelola komunikasi krisis institusi publik.
Mengapa ruang digital kita kerap kali meledak oleh kemarahan warga dan banjir komentar negatif saat asap mengepung? Jawabannya sederhana namun mendasar: ada jurang yang sangat lebar antara realitas sesak yang dihirup masyarakat di lapangan dengan narasi dan aksi yang diproduksi oleh otoritas.
Sebagai dosen yang mendalami komunikasi digital, saya melihat fenomena ini bukan sekadar masalah salah ketik atau salah bicara. Ini adalah dampak dari kegagalan memahami psikologi masyarakat digital dan salah memilih strategi komunikasi.
Ketika Empati Kalah oleh Kata “Enjoy”
Dalam ilmu komunikasi, ada satu teori terkenal yang digagas oleh Timothy Coombs bernama Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Teori ini menjelaskan bahwa ketika sebuah krisis melanda, respons pertama yang diberikan oleh seorang pemimpin akan menentukan seberapa besar tingkat kemarahan publik. Aturan nomor satu dalam teori ini sangat jelas: tunjukkan empati setinggi-tingginya dan prioritaskan keselamatan korban (victim care).
Publik yang sedang cemas, batuk, dan khawatir akan kesehatan anak-anak mereka membutuhkan afirmasi bahwa pemimpin mereka hadir dan merasakan kesulitan yang sama.
Namun, ruang digital kita sering kali dikejutkan oleh pernyataan spontan oknum pejabat publik yang viral saat diwawancarai awak media mengenai dampak kabut asap. Jawaban kasual seperti, “Kalau saya sebenarnya sih ya, sampai sekarang tidak terdampak, karena mungkin saya enjoy-enjoy saja,” adalah contoh fatal dari apa yang disebut krisis empati (empathy deficit).
Meskipun di kemudian hari dilakukan klarifikasi dengan dalih bahwa seorang pemimpin harus tetap tenang di tengah badai, di mata netizen nasi telah menjadi bubur.
Berdasarkan teori SCCT, ketika sebuah institusi dianggap meremehkan krisis (diminish strategy), publik secara otomatis akan melabeli mereka dengan vonis ketidakpercayaan publik (public distrust). Masyarakat digital memiliki radar yang sangat sensitif terhadap keotentikan rasa peduli.
Jebakan “Hiperrealitas” dan Panggung Media yang Salah Sasaran
Masyarakat kita hari ini adalah masyarakat digital yang sangat cerdas. Di era penyebaran video pendek yang masif, netizen memiliki kemampuan luar biasa untuk mengendus dan menilai secara kritis kelayakan tindakan seorang pemimpin publik di lapangan.
Di sinilah sering terjadi fenomena Hiperrealitas sebuah teori dari sosiolog Jean Baudrillard di mana pencitraan di media sosial dianggap lebih penting daripada kenyataan di lapangan.
Ada dua contoh jebakan hiperrealitas yang sering memicu blunder komunikasi saat krisis asap:
1. Konten Aksi Marah yang Salah Sasaran: Beredarnya video pejabat yang memarahi warga kecil karena membakar sampah rumah tangga di tengah situasi kabut asap. Niat awalnya mungkin untuk memberikan efek jera (deterrence effect).
Namun, di lanskap digital, netizen justru melihatnya sebagai tindakan yang tidak proporsional. Publik merasa otoritas terkesan “galak” ke masyarakat bawah, sementara penegakan hukum dan tindakan tegas terhadap korporasi kakap pemilik lahan konsesi besar yang terbakar justru kurang terdengar suaranya.
2. Seremonial Bantuan yang Tidak Logis: Publikasi video seremonial penyerahan bantuan armada yang justru berujung kritik pedas. Alih-alih menurunkan kendaraan taktis spesialis lahan gambut, yang dipamerkan di media sosial justru kendaraan angkutan biasa dan motor roda tiga.
Di sinilah terjadi kegagalan fungsi penyaringan komunikasi (filtering function). Otoritas terlalu fokus pada pameran kinerja (performance display) agar terlihat “sudah bekerja” di media sosial, tanpa mempertimbangkan logika teknis di lapangan. Netizen langsung menilai konten tersebut kosong dan tidak menyentuh akar masalah.
Catatan Akademis: Bagaimana Menyetop Banjir Komentar Negatif ?
Agar kanal digital resmi tidak terus-menerus menjadi samsak tinju kekesalan warga, ada perubahan radikal yang harus dilakukan dalam arsitektur komunikasi krisis mereka:
1. Terapkan Asas Keterbukaan Penuh (Full Disclosure): Komentar negatif lahir dari kecurigaan bahwa ada sesuatu yang sedang ditutupi. Jika alat terbatas dan medan kebakaran terlalu berat, katakan sejujurnya kepada publik mengenai perkembangan di lapangan.
Akui juga jika kendaraan utilitas ringan diturunkan bukan untuk menyemprot api di tengah hutan, melainkan khusus untuk mempercepat distribusi masker di jalanan desa yang sempit. Kejujuran mengenai keterbatasan jauh lebih dihargai oleh netizen daripada membiarkan video seremonial beredar tanpa penjelasan rasional.
2. Bersihkan Media Sosial dari Konten Seremonial: Dalam kondisi krisis akut, masyarakat tidak butuh melihat foto pejabat yang sedang meninjau lokasi dengan baju rapi. Ubah 100% konten media sosial menjadi komunikasi instruksional yang menyelamatkan nyawa, seperti:
a. Peta sebaran titik api dan arah pergerakan asap secara real-time.
b. Panduan medis menghadapi partikel PM2.5 di dalam rumah.
c. Informasi sekolah yang diliburkan serta titik posko kesehatan terdekat yang menyediakan tabung oksigen gratis.
3. Aktifkan Komunikasi Dua Arah: Media sosial diciptakan untuk berdialog, bukan papan pengumuman searah. Jangan pernah mematikan kolom komentar saat dikritik. Kelola komentar tersebut menggunakan tim respons krisis digital yang aktif.
Setiap kali ada warga melaporkan titik api baru atau mengeluhkan sesak napas di daerahnya, jawab dengan tindakan riil, lalu unggah progres penanganannya. Ini adalah bentuk transparansi nyata yang akan meredam sentimen negatif secara alami.
Memadamkan ketidakpercayaan publik di ruang digital membutuhkan kejujuran dan nyali yang tak kalah besar dengan memadamkan api di lahan gambut. Di bawah lensa kamera smartphone milik jutaan warga, kosmetik pencitraan maupun aksi panggung yang tidak proporsional sudah usang dan tidak akan pernah memenangkan hati siapa pun.
Kunci utama komunikasi krisis di era digital hanya satu: tanggalkan pencitraan, dekap empati, dan berbicaralah dengan data serta penegakan hukum yang jujur. Udara kita sudah cukup sesak, jangan lagi ditambah sesak oleh komunikasi yang penuh dengan blunder.
*Dosen Ilmu Komunikasi UIN Raden Fatah Palembang dan Pengamat Lanskap Komunikasi Digital
